Putting the Customer in Customer Service.

Τις προάλλες χαζεύοντας τις φωτογραφίες μου στον υπολογιστή, ξέθαψα μια φωτογραφία με μια κόλλα χαρτί στην οποία είχα γράψει διάφορες random φράσεις, παρμένες από τυχαίο σερφάρισμα στο Ίντερνετ. Φράσεις που θέλησα να τις διαβάζω κάθε μέρα, γιατί για κάποιο λόγο μου δίνανε έμπνευση και με κάνανε να διψάω να μάθω καινούργια πράγματα. Μου λείπει.

Dsc00015

Το μόνο που θυμάμαι, είναι ότι η τελευταία φράση είναι από μια παρουσίαση του Steve Jobs, κατά την οποία μου είχε πέσει το σαγόνι!

Έχω την αίσθηση, πως ο Tony Hsieh, ιδρυτής του Zappos συνειδητοποίησε και εφάρμοσε απόλυτα πετυχημένα το πρώτο τρίπτυχο του χαρτιού μου :

  • Act 1. Create the story
  • Act 2. Deliver the experience
  • Act 3. Refine and Rehearse

Όταν κάποιος καταφέρνει μέσα σε λίγα χρόνια να δημιουργήσει μια online εταιρεία αξίας 32$ το 2002, συνεχίζοντας ανοδικά και επενδύοντας στην έρευνα, τότε έχει πιάσει το “ζουμί” της υπόθεσης. Την αναγκαιότητα διαρκούς επαφής καταναλωτή-εταιρείας.

His epiphany was the result of learning through research that companies serving customers with a higher purpose outperformed those that focused on market leadership and profitability in the long run.  Όπως σωστά γράφει ο Brian Solis σε ένα αφιέρωμα του για τον ιδρυτή του Zappos. 

Κρατάω επίσης την τελευταία φράση του άρθρου. “Your culture is your brand. Customer service shouldn’t just be a department, it should be the entire company”.

 

Write a Reply or Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *