Γιατί η KLM έχει την κορυφαία ομάδα customer care

Όταν το 2010 ξέσπασε η ηφαιστειακή τέφρα που είχε ως αποτέλεσμα να παραλύσουν σχεδόν όλα τα αεροπορικά δρομολόγια της Ευρώπης, τότε η KLM λάμβανε τις πρώτες ερωτήσεις από πελάτες στα social media κανάλια της, και γυρνούσε μία νέα σελίδα στο τρόπο που διαχειρίζεται το κομμάτι του Social Customer Care.

Φυσικά, κάποιος θα μπορούσε να πει ότι οι άνθρωποι της Social Team τους, θα μπορούσαν απλά να ποστάρουν αεροπλανάκια και παραλίες. Ή να τρολλάρουν το @oreo:

Όταν όμως η Facebook page και το Twitter account της KLM λαμβάνει πάνω από 33.000 ερωτήσεις κάθε εβδομάδα, τότε μάλλον μιλάμε για κάτι πιο complex.

Η Customer Care ομάδα τους αποτελείται από 130(!) άτομα τα οποία ασχολούνται αποκλειστικά με το κομμάτι του Social. Όταν συζητώντας με την Ευρυδίκη Γαβαλάκη για το “τι ακριβώς μπορούν να κάνουν όλη μέρα 130 άτομα σε ένα account?!!“, οι απαντήσεις ήταν:

-Απαντάνε σε ερωτήσεις πελατών σε 10 διαφορετικές γλώσσες.

-Προσφέρουν 24ωρο customer service 7 φορές την εβδομάδα.

-O μέγιστος χρόνος μέσα στον οποίο απαντάνε σε οποιαδήποτε ερώτηση σου είναι 60′, ενώ ο μέσος χρόνος είναι μόλις 23′.

Σε ένα πραγματικά ξεχωριστό committment προς τους πελάτες της, η KLM ανανεώνει κάθε 5 λεπτά(!) στην cover picture στο Twitter Account της, δείχνωντας τον μέσο χρόνο απάντησης στους πελάτες της:
Screenshot 2014-06-08 13.16.58

 

Kαι εάν όλα αυτά δεν σας πείσανε, μπορείτε να διαβάσετε ένα πλήρες case study σε αυτό το άρθρο.

 

Write a Reply or Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *